לקוח לא מרוצה מתקשר אליכם ועוזב. לקוח אחר דווקא ממליץ עליכם ברשתות החברתיות לחברים, אחרי שהיה ממש מרוצה מהשירות שקיבל. אבל מה כל שאר הלקוחות שלכם חושבים? ההצלחה שלכם תלויה ביכולת להבין זאת ולהמשיך לצמוח. סקר שביעות רצון לקוחות הוא הדרך הטובה ביותר לגלות מה באמת עובד בחברה ומה צריך לשפר.
חשבו על זה רגע, בעידן שבו כולם מדברים ברשתות החברתיות וכותבים ביקורות, אתם חייבים להיות צעד אחד לפני כולם. כשאתם יודעים מה הלקוחות חושבים, אתם יכולים להגיב מהר ולהישאר בראש.
למה סקר שביעות רצון לקוחות הוא המפתח להצלחה שלכם?
אז בואו נדבר רגע במספרים. הידעתם שלמצוא לקוח חדש עולה פי חמישה יותר משמירה על לקוח קיים? כשאתם עושים סקר שביעות רצון, אתם מבינים בדיוק איפה אתם חזקים ואיפה יש מקום לשיפור. זה כמו לקבל מפת דרכים להצלחה.
מעבר לכך, לקוחות מרוצים הם המשווקים הכי טובים שלכם. הם מספרים לחברים, למשפחה ולכל מי שרק מוכן לשמוע. כשאתם מזהים את הלקוחות המרוצים ביותר שלכם, אתם יכולים להפוך אותם לשגרירים של העסק שלכם.
איך תפיקו את המרב מביצוע סקר שביעות רצון לקוחות?
זכרו כי התכנון הוא המפתח, אתם צריכים לשאול את השאלות הנכונות בצורה הנכונה. לא צריך להציף את הלקוחות בשאלות, עדיף כמה שאלות טובות שייתנו לכם את המידע שאתם באמת צריכים.
מעבר לכך יש משמעות רבה לאופן שבו אתם מעבירים את הסקר. חשבו מתי הכי נוח ללקוחות לענות, איך לגרום להם לרצות לשתף פעולה וכיצד לאסוף את המידע בצורה שתהיה קלה לניתוח. זהו למעשה ההבדל בין סקר סתמי לסקר שנותן תוצאות.
מה אתם מרוויחים מסקר שביעות רצון לקוחות מקצועי?
כאשר אתם עושים סקר באופן המיטבי, אתם מקבלים מידע חיוני ביותר. אתם יכולים לשפר את השירות ולייעל את העבודה שלכם. והכי חשוב – הלקוחות מרגישים שאכפת לכם מהם, וזה משהו שאי אפשר לקנות בכסף.
לאורך זמן אתם יכולים לראות איך הדברים משתנים. מה עובד יותר טוב, מה פחות טוב ומה הלקוחות רוצים לראות בעתיד. זה כמו להיות עם היד על הדופק של העסק שלכם כל הזמן.
מתי הזמן הנכון לעשות סקר שביעות רצון?
תלוי בעסק שלכם. יש עסקים שעושים סקר שביעות רצון כל שלושה חודשים, ויש כאלה שעושים פעמיים בשנה. העיקר הוא להיות קבועים ולבדוק במיוחד אחרי שינויים גדולים – כמו השקת מוצר חדש או שינוי בשירות.
כדאי גם לחשוב על מתי הלקוחות שלכם משתמשים במוצר או בשירות שלכם. אם זה משהו יומיומי, אולי צריך לבדוק לעתים קרובות יותר. אם זה משהו עונתי, אפשר לעשות את זה פחות.
איך הופכים את המידע להצלחה?
המידע שתקבלו הוא יקר מפז – אך רק אם אתם יודעים מה לעשות איתו. צריך לנתח את התוצאות, לזהות מה אפשר לשפר ולשתף את כל העובדים במה שגיליתם. ככה כולם יודעים למה לשאוף. אז כעת כל מה שנשאר הוא רק ליצור איתנו קשר ולגלות איך עושים סקר שביעות רצון לקוחות בצורה נכונה.
