איך בונים תסריט שיחה אפקטיבי?

חברת WeCall קול סנטר בעלת ניסיון רב בכל מה שקשור בבניית תסריטי שיחה אפקטיביים עבור לקוחותינו.
למען האמת תסריט השיחה הוא הבסיס להצלחה שלנו.אנו משקיעים שעות רבות בבניית תסריט שיחה נכון ומותאם לכל אחד מלקוחותינו על מנת להדגיש את החוזקות של כל עסק ועסק שאנו משווקים, ולכן התוצאות הטובות שמקבלים לקוחותינו. 

במאמר הבא כמה מהדברים החשובים שלמדנו בבניית תסריטי שיחה אפקטיביים:

אם תרצו מידע נוסף או אפילו בניית תסריט שיחה נקודתי לשימושכם המותאם לצרכי העסק שלכם מוזמנים לפנות אלינו WeCall – שירותי קול סנטר, 073-7583570

תסריט שיחה ככלי מכירה

הבסיס הראשוני לכל שיחת מכירה או טלמיטינג הינו תסריט השיחה, המשמש כלי מכירתי חשוב,
לצד כלי להעברת מסרים ואינפורמציה החיוניים לאיכות המכירה מצד אחד, ולהשלמתה באופן המוצלח ביותר מצד שני.

יש הטוענים כי תסריט השיחה נועד להיקרא מילה במילה באופן מדוייק, אך למעשה התסריט נועד לסמן ולהתוות את שלד השיחה, ואת המסלול ההגיוני והנכון למעבר בין הצגה עצמית, תשאול הלקוח ומיקודו בכיוון הרלוונטי לשיחה, הצגת השירות או המוצר על יתרונותיו ומשמעויותיו, ולאחר מכן חתירה לקראת סגירת עסקה וסיום השיחה בצורה הטובה ביותר.

 הרושם הראשוני הוא החשוב ביותר

כולנו מכירים את שיחות הטלפון האלו שמגיעות במהלך היום, בהם אנו מותקפים באמצעות תסריטי שיחה גרועים שנורים לעברנו בטלפון, לפני שבכלל הספקנו להבין במי מדובר ומה רוצים מאיתנו. זוהי למעשה טעות בסיסית שנגרמת בשל אותה הצמדות עיוורת לתסריט, מבלי הבנה שהשיחה צריכה להיות ככל שיחת טלפון אחרים בין אנשים – זורמת, אורגנית, ובעיקר אנושית. עם זאת, יש להקפיד להזדהות באופן ובהקשר שמזכיר התסריט, ומשם לצאת לשיחת המכירה בהתאם לנקודות המפתח שמתווה עבורנו תסריט השיחה.

לשאול ולהקשיב – לא להתקיף במונולוגים

כלל חשוב שלומדים בהדרכת מכירות לארגונים, בניסוח התשאול הראשוני של תסריט השיחה עדיף להימנע מהצבת שאלות כגון “האם יש לך זמן לשמוע על…” או “רציתי לעניין אותך בשירות \ מוצר”, שיוצרת גם רתיעה וגם הזדמנות להפסקת השיחה מצד הלקוח. במקום זאת, נסו לברר ישירות ומיידית עם הלקוח האם הוא שמע על המוצר, מכיר את השירות, נעזר בו בעבר, ומתוך דבריו תוכלו גם לאסוף ולהבחין בצרכים וחסמים שעשויים לשמש אתכם בהמשך השיחה ובעיקר בסגירת העסקה או תיאום הפגישה.

התשאול באופן זה אינו מעורר אנטגוניזם, אינו מתפרץ, ולמעשה מאפשר במה ללקוח לבטא את מחשבותיו ועמדתו, ולנציג המכירות להעזר בדברים אלו כדי להטיב ולענות על צרכי הלקוח בהתאמה לשירות או המוצר.

נקודות המפתח בתסריט ובשיחה

למרות שחשוב להקפיד ולהאזין לדברי הלקוח, יש לייצר נקודות בתסריט בהן עלינו לשלב בשיחה את  נקודות המפתח והמפנה, שיובילו את השיחה לעבר סגירתה בכיוון הרצוי, תוך המנעות ככל הניתן מהגעה לנקודות מחלוקת שיכולות לעורר התנגדויות נוספות, ונסיון למציאת נושאים משותפים וגורמים מקרבים, שיהפכו את השיחה לאישית יותר, רלוונטית יותר לצרכי הלקוח, ובכך יגדילו את הסיכויים לסיומה בסגירת עסקה.

נקודת מפתח עיקרית בתסריט, שתגיע לאחר ההצגה והתשאול הראשוניים, היא הצגת השירות או המוצר. בחלק זה נצמד יותר לתסריט השיחה, שיכיל את המסר השיווקי הרצוי כפי שנוסח בצורה הבהירה והמשכנעת ביותר בתסריט השיחה. לנוסח זה – נקפיד לצרף דוגמאות מעולמו של הלקוח, ומצרכים שהעלה בעצמו במהלך התשאול הראשוני או כאלו שהעלינו אנו מתוך דבריו.

סוף טוב, הכל טוב

לאחר מעבר על רוב התסריט, לאחר ההצגה העצמית, התשאול הראשוני, דיבוב הלקוח אודות צרכיו בהקשר למוצר, וטיפול בהתנגדויות שעולות במהלך השיחה, נכלול בתסריט שאלות מוכוונות סגירה, למשל, במידה וברצוננו לתאם פגישה, נברר עם הלקוח אם יום X או יום Y נוחים לו יותר, או לחילופין נשאל אותו עבור איזו מהצרכים שהועלו בשיחה נראה לו שירצה בשירות, תוך הצגת האפשרויות השונות לבחור ביניהן.